Le 23 avril 2018, jour de grève chez la SNCF, seuls 40 des 110 trains TER prévus ont pu circuler. Il se passe alors quelque chose en gare de Luxembourg dans et autour du train TER Luxembourg-Thionville-Metz de 17h16 qu’on peut appeler un « beau cas ». 

Depuis des semaines, la grève perlée des cheminots de la SNCF a des effets négatifs sur l’offre de trains dits TER qui transportent des milliers de frontaliers français entre leur domicile et leur lieu de travail au Luxembourg. Le trajet de ces usagers est marqué par toutes sortes d’incertitudes – disponibilité des trains et des places, ponctualité à l’aller et au retour, etc. – que ce mouvement social provoque intentionnellement pour s’en servir comme moyen de pression contre la direction de la SNCF. Ces incertitudes sont venues s’ajouter à celles, ordinaires, liées à la saturation structurelle des liaisons offertes par les compagnies de chemin de fer des deux côtés de la frontière.

Dans ce contexte encore plus tendu que normalement, il s’est passé le soir du 23 avril 2018, en début de soirée, alors que seulement 40 des 110 trains TER prévus avaient pu circuler, quelque chose en gare de Luxembourg dans et autour du train TER de 17h16 qui dessert Thionville, Metz, mais aussi les gares de proximité entre ces deux grandes localités, qui a eu des répercussions qui méritent considération et analyse. En fait, il s’agit d’un « beau cas », comme l’aurait dit Michel Foucault, quand il parlait de situations troubles, mais aussi surinvesties de discours.

Surenchère langagière

Les CFL parlent dans un communiqué publié le lendemain d’« incident » et en décrit l’issue ainsi : « La situation à bord a dégénéré et le conducteur a été pris à parti par certains voyageurs, requérant une intervention de la Police Lëtzebuerg. » Cette formulation suggère que le conducteur a été attaqué par un certain nombre d’usagers, verbalement ou physiquement, cela n’est pas précisé, et que face aux agissements de ces personnes devenues incontrôlables, la police a dû intervenir. La nature de cette intervention de la police n’étant pas précisée non plus, le champ est libre à ce que les imaginations et projections se déchaînent.

Le président de la Région française Grand Est, Jean Rottner (Les Républicains), reprend l’affaire et parle dans un communiqué publié le 25 avril, dans lequel il règle ses comptes avec la SNCF et les grévistes, d’une « agitation certaine des passagers en attente d’une ligne ferroviaire vers la France, à laquelle « les autorités luxembourgeoises » auraient répondu par « une intervention des forces de l’ordre », « et notamment d’une brigade canine pour maintenir le calme ».

Et il ajoute : « Le déploiement de forces policières face aux salariés pour pallier les défaillances techniques d’un train luxembourgeois et d’un mouvement social français a particulièrement choqué les usagers présents et ne manque pas de faire monter d’un cran la tension sur cette ligne frontalière entre Luxembourg et Metz, qui connait déjà de nombreuses difficultés liées à sa saturation. » Bref, sans aucune vérification, le responsable politique français suggère que la police aurait engagé des chiens contre les usagers et parle de salariés « choqués ».

Le nombre des passagers frontaliers augmente, le temps de leur trajet aussi. L’augmentation de l’offre ferroviaire ne peut suivre, faute de voies et de rames suffisantes.“

Dans les médias sociaux, une photo circule qui montre un maître-chien de la police luxembourgeoise avec son chien en laisse sur un côté du quai et devant lesquels défilent des frontaliers, comme s’ils étaient aiguillés par une haie de maître-chien vers une destination incertaine. Une photo lourdement suggestive dans un contexte de tensions qui peut laisser la plus morbide des impressions !

Les éléments les plus sensationnalistes du communiqué de Jean Rottner sont repris par le journal RTL du matin du 26 avril. Et c’est à partir de ce moment-là que les questions fusent : Les tensions entre CFL et usagers frontaliers sont-elles exacerbées à ce point-là que les cheminots luxembourgeois aient commencé à les craindre ? Y a-t-il eu engagement disproportionné de moyens de répression contre un mouvement d’humeur d’usagers énervés dans un contexte difficile ? Qu’est-ce qui s’est vraiment passé ? Etait-ce si grave ?

La police en contrepoint

D’emblée, ce qui frappe, c’est le calme avec lequel la police grand-ducale relate et commente à travers son porte-parole, Frank Stoltz, ce qui s’est passé le 23 avril. La police est effectivement intervenue à la requête des CFL qui parlait d’une « situation sensible » avec deux patrouilles du commissariat de la gare et un maître-chien présent sur les lieux dans le cadre d’une mission de routine qui s’est rendu sur les lieux sans y être spécialement appelé. On est donc loin d’une intervention d’une brigade canine lancée contre des frontaliers évoquée par le président de la Région Grand Est, qui, bien que conservateur, a préféré jouer au boutefeu.

La police se refuse également de qualifier l’événement d’incident, car il n’y a eu selon elle ni voies de faits, comme le suggère le recours des CFL à l’expression « pris à partie », et à fortiori ni blessés, ni plaintes déposées. Il est vrai que le chien policier, fermement retenu en laisse, a aboyé, ce qui a pu effrayer, mais, comme le maître-chien l’a expliqué, tout chien dressé de la sorte aboie quand quelqu’un d’inconnu s’approche de lui à moins d’un demi-mètre, ce qui sur un quai 5 où il y avait une foule de gens passant d’un train à l’autre était inévitable.

Les CFL et les faits

Pourquoi les CFL se sont-ils alors fendus d’un communiqué si dur et riche en suggestions négatives ?

Une reconstruction de l’événement permet d’y voir plus clair. Le 23 avril, il y a eu non seulement un incident technique, mais aussi un énième épisode de la grève perlée à la SNCF. Le train TER 88753 de 17h16 à destination de Metz, normalement composé de deux automotrices, a dû être scindé par les CFL, de sorte que « seulement la 1iere automotrice pouvait partir ». Les CFL relatent ainsi les choses : « Cette composition réduite, la grève de la SNCF, et l’heure de pointe ont eu pour conséquence une affluence exceptionnelle à bord de ce train, de sorte que le contrôleur n’a plus pu y accéder. »

Concrètement, cela veut dire que presqu’un millier de gens nerveusement mis à l’épreuve par des semaines de grève perlée et une saturation récurrente des voitures en temps ordinaire voulaient prendre ce TER qui dessert aussi les gares de proximité et ont donc pris d’assaut un train réduit de moitié rapidement bondé, y compris sur les plates-formes donnant sur les portes. Apparemment, le contrôleur ne pouvait monter sur le train, et comme l’expliquent les CFL, « selon les dispositions de sécurité en vigueur, il n’est pas permis au conducteur de train de prendre son départ sans que le contrôleur soit à bord. » Ce qui veut dire en clair : Laissez-moi monter, sinon le train ne peut pas partir.

Encore fallait-il faire passer ce dernier message aux usagers. Et c’est précisément à partir de ce moment-là que les CFL réorientent leur récit et que les versions des faits divergent entre agents des CFL, usagers et le reste des intervenants.

Dans leur communiqué, les CFL écrivent : « Afin de garantir que le train puisse prendre son départ dans les conditions sécuritaires adéquates, le conducteur, de même que le contrôleur, ont informé les clients présents dans le train de la situation dégradée en cours, et ont demandé via annonce si certains passagers accepteraient (sic !) sur une base volontaire de descendre du train en question, pour emprunter le train suivant, qui allait prendre son départ peu après et qui offrirait une capacité en places assises suffisamment élevée. »

L’argument avancé maintenant par les CFL dans leurs annonces répétées par micro, c’est que le train était trop plein, ce qui n’a rien à voir avec l’argument que le contrôleur ne pouvait monter, ce qui aurait empêché le train de partir. Divers témoins nous ont raconté que le conducteur et le contrôleur, ce dernier étant monté dans le train selon plusieurs d’entre eux, ont effectivement expliqué que le train était trop plein et suggéré, après que des usagers sur le quai le leur avaient soufflé, que les personnes qui allaient directement sur Thionville ou Metz descendent, libérant de la place pour ceux qui allaient descendre dans les gares de proximité.

La perspective des usagers

Christian L., un quinquagénaire psychologue de formation qui travaille pour une institution européenne, relate les choses le 27 avril par un fil sur Twitter « J’étais présent lundi – étant MBA en psycho j’ai observé avec beaucoup d’intérêt ce qui s’est passé. 1. Une masse de gens attend le 1er TER en direction de Metz 17h16 qui arrive tard, et en unité simple. 2. Les gens s’entassent dedans – bonne humeur. 3. On attend le départ. 4. Toujours bonne humeur malgré tout, ont fait des blagues ! 5. Un employé CFL arrive, et nous parle d’un ton presque agressif, disant qu’il faut que des gens sortent, sinon le train ne part pas. 6. Devant le refus (avec sourire) des gens dans le train, qui disent que c’est pas plus plein que d’habitude, le gars s’énerve et menace de faire venir la police. »

Ce que les usagers ont voulu faire comprendre en rigolant encore au contrôleur, et nous avons entendu plusieurs témoignages dans ce sens, c’est que la situation d’un train trop plein n’était guère nouvelle, que les trains étaient souvent pleins comme ça, et que l’agent des CFL, « apparemment manquant d’expérience et pas à l’aise », s’est rapidement énervé et a menacé de faire annuler le train et d’appeler la police. « Ce n’était pas la meilleure manière de parler aux gens », estime Christian L., qui ajoute : Les mamans qui devaient aller chercher leurs gosses à la crèche se sont fâchées et les gens ont commencé à crier ». Un autre témoin, Christelle G., qui suit la situation à partir du quai, parle alors d’une « ambiance électrique » dans et autour du train. Peu de personnes descendent. La situation est bloquée.

Les agents de sécurité

C’est à ce moment que surviennent les agents de sécurité de la gare. Bizarrement, cet épisode est passé sous silence dans le communiqué des CFL. Ils dissuadent d’autres personnes de monter dans le train. « L’un d’eux monte dans le train », raconte Christian L., « l’air embêté, il est super gentil et nous explique la situation. Ça, c’est de la communication non violente ». Pourtant, voyant quelqu’un en uniforme monter dans le train, des femmes commencent à pleurer. L’homme s’assure que tout le monde comprend ce qu’il dit, explique calmement qu’il ne veut créer de problèmes à personne, demande aux gens d’évacuer le train, de comprendre qu’il ne veut faire que son travail.

A ce moment-là, les gens commencent à obtempérer, alors que sur le quai, le contrôleur a « l’air embêté ». Le conducteur, lui aussi ayant « l’air embêté », entretemps monté sur le train lui aussi, « sort du train, mais n’est pas pris à partie dans le périmètre que je vois (j’étais à 2 mètres) », dit le témoin sur un tweet, ajoutant : « Devant la situation je préfère m’en aller vers 17 h 25. » Un autre témoin confirme : « Il n’y a pas eu d’altercation physique. »

Bref, les CFL n’avaient pas affaire à une meute qui allait se déchaîner après avoir pris à partie deux de ses agents, mais à une situation délicate de personnes usées et exaspérées qui a pu être débloquée grâce à la communication non-violente d’un agent de sécurité qui avait su trouver le juste ton, jouer « un rôle apaisant, comme le dit un autre témoin. « Le gars mérite une médaille », a même dit un autre.

Les policiers

Entretemps, la police est arrivée sur le quai 5, « le mal famé » pour certains d’entre eux. Dans le train, certaines personnes, qui les voient arriver gantés, se demandent ce qui va se passer maintenant. Une éducatrice qui travaille dans une crèche de la capitale, Carine V., sent remonter à la surface de mauvaises expériences avec la police française, qui mise souvent sur le rapport de force offensif lors de contrôles dans les gares. Une certaine nervosité est tangible. « Une situation potentiellement explosive, car plus d’un millier de personnes veulent rentrer à la maison », dit Christian L., qui observe la scène.

Mais la demi-douzaine de policiers n’entrent pas dans le train et ne forcent personne à descendre. Ils ont pour mission de calmer et de drainer les gens qui affluent sur le quai et descendent maintenant du train pour remonter dans un grand mouvement de foule dans un autre, celui de 17h46. Les agents essuient des reproches et récriminations de la part des voyageurs qui se plaignent de la situation qu’ils subissent. Parmi les propos rapportés par les différents témoins usagers et policiers, il y a eu des « Y en a marre ! », des « C’est quoi ce cirque ! » ou des « Rien ne fonctionne ! » Mais pas de noms d’oiseaux.

Les policiers encaissent, stoïques, renvoient ceux qui laissent libre cours à leur exaspération aux CFL pour tout ce qui concerne les questions liées à leur trajet et essaient de leur parler pour détendre les choses. Le chien-policier est stressé, aboie, mais n’est en aucune manière engagé à des fins dissuasives. « Il n’a pas été agressif », confirme un témoin usager. Voilà à quoi se résume « l’intervention des forces de l’ordre », « notamment d’une brigade canine » et « le déploiement de forces policières face aux salariés » évoqués par le président de région Rottner.

Désescalade

En fait, tout comme les agents de sécurité de la gare, les policiers ont pratiqué la désescalade, comme on le leur a enseigné dans les cours de gestion de conflits. Jennifer Heuschling, psychologue et psychothérapeute auprès du Service de psychologie de la police nous a précisé des attitudes de base qu’un policier, « un être humain sous uniforme », précise-t-elle, doit adopter : éviter la confrontation, les blessés ; ne pas confondre une attaque verbale contre la personne en uniforme avec une attaque contre sa propre personne ; maîtriser sa peur quand une situation qui implique de nombreuses personnes risque de dégénérer ; se concerter pour faire baisser les risques, clairement savoir quel est l’objectif de l’intervention, prendre des mesures indiquées ; s’adresser aux personnes concernées ; savoir que dans une  ambiance négative, on peut servir de boucs émissaires comme tout autre intervenant dans une situation compliquée ; faire preuve de flexibilité culturelle, sociale et linguistique …

S’ajoute que les policiers qui intervenaient le 23 avril étaient ceux du commissariat de la gare, qui, précise Jennifer Heuschling, sont « plus habitués que d’autres à des situations dites aversives », c’est-à-dire des situations qui comportent plus de dangers potentiels.  A la fin, il n’y a pas eu d’altercations, pas de blessés, pas de mouvement de foule incontrôlé, les frontaliers ont pu prendre un autre train à 17h46, lui aussi archiplein.

Les CFL sous pression

Mais qu’est-ce qui a fait que les agents des CFL se soient autant braqués et la compagnie fendue ensuite d’un communiqué si dur ? Les CFL, interrogés sur le choix de leurs mots et leur relation des faits, n’ont rien voulu ajouter à ce qu’elles ont publié. Nous avons voulu en savoir plus sur les formations internes en matière de gestion des conflits. Il nous a été répondu que de telles formations étaient offertes. Point d’autre précision. Peu d’intérêt pour notre enquête. Pas vraiment un discours ouvert et marqué d’empathie envers les usagers. Il est vrai que les contrôles de billets sur la ligne intérieure 10 vers Esch et Rodange se font souvent avec un agent CFL encadré par deux agents de sécurité après des cas de violences graves et répétés contre des contrôleurs. Mais y a-t-il commune mesure entre les salariés frontaliers qui veulent rentrer dans leurs familles et les individus violents qui essaient trop souvent de terroriser les voyageurs dans les voitures des lignes intérieures ?

Ce qui joue selon les navetteurs, c’est que la maîtrise des flux d’usagers vers la France aux heures de pointe est devenue de plus en plus difficile en gare de Luxembourg. C’est le test de stress quotidiennement, et pour toutes les parties. Le nombre des passagers frontaliers augmente, le temps de leur trajet aussi. L’augmentation de l’offre ferroviaire ne peut suivre, faute de voies et de rames suffisantes. La planification est serrée, et à chaque moment, un incident technique peut entraîner une cascade de changements, de retards et conduire à des attroupements de très nombreux passagers, frustrés, sinon excédés par les incidents à répétition, en attente d’une prochaine rame. Quand, dans de pareils cas, la communication échoue, fonctionnellement ou par manque d’empathie, quand la règle l’emporte sur la raison chez l’une des parties, il y a effectivement « situation délicate », sinon dangereuse.

Pour Marc W., 35 ans, informaticien dans une entité publique luxembourgeoise, qui fait la navette depuis plus de dix ans, les trains n’ont pas été plus pleins que d’habitude le 23 avril, jour de grève. Les malaises, la chaleur étouffante dans les voitures bondées, les accès de panique relèvent de l’ordinaire. Selon lui, « ça va une fois dégénérer » et tourner au drame. Christelle G., frontalière depuis deux mois et demi, parle d’un « flot de lemmings, en pensant aux petits animaux grégaires, qui migrent en masse quand leur population s’accroît démesurément, migration d’urgence qui peut s’accompagner de comportements limites et aveugles. »

Ce sont des propos de personnes sensées, pas vraiment alarmistes, mais lucides, y compris à l’égard de leurs pairs nombrilistes. Les CFL, et peut-être aussi les ministres en charge des transports publics et de la Grande Région, devraient relire l’événement du 23 avril, un « beau cas », un vrai cas d’école, en se mettant dans la peau de toutes les parties. Histoire d’éviter qu’un jour, le quai 5 soit pire que « mal famé ».